2021年9月，剑阁县12345政务服务热线中心划转至县行政审批局管理。划转以来，县热线中心共受理各类诉求5713件，分派电话1.7万余次，催办督办2800余次，协调协同150件次，全县无一漏接，无一超期，按时办结率实现100%。经省市甄别后，群众态度满意率、结果满意率、综合满意率实现“三个100%”。知识库建设完成2838条，超市目标43个百分点。2021年三项市下目标考核均居全市各县区第1位。县12345热线中心主要采取“四狠抓、四坚决”方式切实抓好热线办理工作。

狠抓时限，坚决不超期。严格落实24小时响应制度，确保热线接听、汇总、交办、收集等全过程24小时畅通办理，全县所有来电无一漏接，所有诉求无一未办，实现了响应办理100%。严格落实限时办结，推行咨询类事项1个小时内办结，疫情类事项4小时内办结，求助、意见、建议类事项1个工作日内办结，投诉、举报类事项3个工作日内办结，综合承诺提速83%。为解决超期办件问题，大力开展“销号清零攻坚大行动”，推行电话督办、发函督办、现场督办、重点督办“四个督办”，2022年春节期间，唐镭珂常委带领12345热线中心全体干部组建专班、畅通信息，梳理汇总、及时销号，分类问题、因案施策“三项措施”，坚决杜绝超期件。自去年职能划转以来，全县无一超期。

狠抓质量，坚决办满意。为强化满意度管理，以公众参与为导向，以耐心细致为准则，始终将98%的满意率作为工作底线，实现了“即办即评、一件一评”。积极推行答复规范制、办理审核制“两个制”，对承办单位的回复件逐一审定、逐一核实，避免了因语言不适、处理不当而引发的进一步申诉。为杜绝敷衍应付，推行“一线工作法”，要求需要现场核实的，承办人员必须深入现场研究答复，实现了“面对面倾听呼声，心贴心服务群众，实打实解决问题”。坚持诉求回复优秀案例定期通报制，为承办单位提供了规范模板，进一步提升了群众满意度。2021年，省、市对群众诉求满意度抽查率高达63%，经省市甄别后，全部件均实现了满意度100%。

狠抓焦点，坚决解民困。为推动问题解决，开展“好差通报制”，以县委目督办名义，对热线运行情况每月一通报、每月一汇总、每月一分析，将办理差的进行公开亮相，将办理好的作为案例交流，为县委县政府科学决策、精准施策提供了准确依据。未雨绸缪，推行预警报告制，将重复诉求件、群体诉求件、重大诉求件、长期未决件“四件”纳入预警范围，目前已发布预警报告3期，全部报县委县政府进行专题批示，确保群众诉求及时解决到位。为杜绝业务短板，热线中心推进“办理全员制”，在接件、分派、核实、分析等办理过程中，采取轮换方式全员参与，确保了县热线中心人人都能独立完成，个个都是熟手行家。通过焦点问题的集中解决，全县饮水、噪音、环保等诉求事项同期减少率达34%。

狠抓管理，坚决健长效。为进一步规范热线管理，确保热线工作依法、依规、依纪运行，全面开展热线办理能力建设，研究制定热线管理“927”工作法，明确9条职责，晾晒责任清单；严格2类事项，落实工作准则；推行7项管理，保密管理制度、24小时响应制度、限时办结制度、满意度评价制度、催办督办制度、通报考核制度、责任追究制度，热线工作实现常态化、规范化、标准化运行，工作成果得到上级的充分肯定。