我省政务服务便民热线整合优化工作方案印发 热线统一为一个号码提供全天候人工服务

2021年10月31日前，各地各部门（单位）自行设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务热线，实现一个号码服务，归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。这是近日印发的《四川省政务服务便民热线整合优化工作方案》提出的工作目标。

除了统一“12345政务服务便民热线”，方案还提出要打通省、市数据通道，构建集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体，涵盖电话、网站、微信、移动客户端等渠道的全省统一热线平台体系，实现标准统一、整体联动、业务协同；优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，打造更加便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

方案提出，完善12345热线平台，要强化各级平台协同对接，建设全省统一热线知识库，拓展12345热线平台功能。完善12345热线运行机制，要健全热线管理体系，规范热线受办标准，优化热线工作流程，强化信息安全保障。（记者 袁婧）