剑阁县12345热线中心“五个确保”办好热线诉求解民忧

（1）坚定立场，确保为民宗旨。牢记初心使命，站稳人民立场，坚持“听民声、解民困、分民忧、集民智”政务服务理念，以走好网上群众路线为民服务办实事为契机，真诚倾听群众呼声、真情关心群众诉求、真实解决群众问题，谋民生之利，解民生之忧，切实提升全县人民群众的获得感、幸福感和安全感。

（2）限时办结，确保高效落地。严格落实7x24小时不间断办理响应制度，不漏接、不漏办，确保按时办结率实现100%。推行回复规范制、办理审核制，做到文字严谨、有理有据、客观真实。深入践行“927”工作法，即：明确9条职责，晾晒责任清单；严格2类事项，落实工作准则；推行7项管理，提升办理能力。

（3）深入一线，确保精准办理。推行“一线工作法”，坚决杜绝敷衍应付，要求各承办单位深入实际、下沉基层，掌握实情、把脉问诊，深刻吃透群众诉求，做到有的放矢、精准办理。对于二次回访，推行再核实、再沟通、再解释“三再”工作法，做到面对面倾听呼声、心贴心服务群众、实打实解决问题。

（4）坚持预判，确保规范运行。强化诉求预警预判，推行“三制”管理模式，即：通报制，对全县热线运行情况每月一分析、每月一督办，既总结经验，也通报不足；预警制，对热重点诉求适时向县政府预警报告，提出解决建议，由县政府召集相关部门专题研究落实；提示制，对办理较差的承办单位一对一、点对点发送工作提示，要求限期整改。

（5）销号管理，确保群众满意。坚持问题导向，敢于正视问题、善于解决问题，对于现实能办的诉求，要求承办单位立即解决；对于因客观原因或不可抗力等因素暂时不能办理的诉求，督促承办单位提出解决问题的思路和办法，并纳入台账管理，同时对诉求群众做好沟通和解释工作，确保群众满意度达98%以上。